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新技术时代的旅游升级

新技术时代的旅游升级

 1、发展导向

 
科学技术问题可以说是困惑中国旅游发展几十年的一个大问题。改革开放30年,每一个产业都不断地在经历升级换代,制造业不断引进新技术、新工艺、新管理、新组织,完成了几次升级换代,目前正在从中国制造转向中国创造。流通业陆续出现了包括同业大卖场、奥特莱斯,沃尔玛等大型商业企业,国美、苏宁这样的新业态也已形成。而旅游业在这方面明显落后,本来是改革开放的先导产业,应当时时处处走在前面,为什么会如此呢?
 
首先,传统服务业,传统技术,传统观念。中国旅游发展30年总体而言基本还是传统方式、传统业态、传统经营,除了携程旅游网,给我们开了一个头,而且开了一个好头。
 
其次,升级换代慢,竞争混乱。在世界贸易组织分类里,旅游就叫做传统服务业,可是在中国旅游是新兴产业,但是这个新兴产业一开始就是建立在一个传统的基础之上,就造成这个行业30年时间几乎没有升级换代。酒店行业不断地在升级,越建越豪华,但是没有换代;旅行社行业基本上连升级都没有,30年以前旅行社行业用的术语到现在还在用;30年以前的方法现在也还在用,仅仅是从电话改成电脑,手段变了,但本质上并没有变。所以由此就形成了旅游业行业竞争混乱。我们总是认为竞争混乱是旅游局管理不力,尤其像海南。海南这些年抓市场的治理整顿下了无数的工夫,但是始终没有整顿好,今年的春节海南乱得一塌糊涂,舆论界又开始大嚷,海南省政府又开始下决心抓市场治理整顿。我在春节之前到过海南,腊月二十九才回到北京,回京后我给海南省政府提交了九条意见,其中一条意见谈的就是这个问题。旅游市场的治理整顿不宜盲目强化,如果认为抓整顿市场就能好,这实际上相当于还在迷信计划经济,市场乱了就抓,一抓就好,那还是政府强化。问题的根本是什么,是转型,是升级。转型就是要从传统的单一观光方式转向复合型的方式。所以,我对海南的看法是海南什么时候旅行社淡化了,比如现在有800家旅行社,什么时候就变成十来家,海南的市场秩序一定好了,不用我们治理。为什么可以做到,因为它是一个休闲度假的目的地,散客本身就可以解决自己的问题,为什么非得需要旅行社。但目前海南还是三日游为主,三日游当然需要旅行社,所以这个转型升级完不成,海南的问题就解决不了。这是根本所在,不是说我们政府下多大精力,有多大力度的问题。同样,由于旅游业技术落后,所以使整个行业升级换代慢,升级换代慢自然造成的结果就是大家都在同一层次上竞争,同质化的产品,相同的价格,相同的服务,那怎么办,就只能是打乱仗,随即就变成一个恶性价格竞争,价格竞争到头,旅行社就是零团费、负团费。这就是行业规模发展很快,速度很高,但是整个产业素质不高的根本原因。
 
第三,作为一个新兴服务业,要研究新兴技术,新型观念。在这个问题上,始终没有引起重视,其中有一个客观原因,就是旅游发展自身技术含量不高。因为技术含量不高,大家采用传统的方式可以运营下去,那为什么要追求新技术的采用,新技术的采用可能有很大的风险,得过且过吧。所以,这就构成整个行业,也是我们建设世界旅游强国的一个潜在的最大问题,而且这个最大问题大家意识得不充分,认识也不充分,有的根本没有意识到。
 
第四,要达到传统与新兴的紧密结合,这是我们在新技术时代旅游升级的唯一出路。我在很多地方都谈过,如何提高旅游产业的技术含量,大家都愣,说这是个问题吗,我们没感觉这是个需求。那就看看其他的产业,尤其是制造业,在国际竞争的大背景之下,没有相应的技术领先,在市场上就站不住。我们以前是靠劳动密集型,靠引进技术,后来发现这条路在一个阶段是可用的,到了下一个阶段这种发展模式就必须要调整。
 
同样,旅游业现在也是这样。普遍存在现代需求增长,对应传统形式供给;现代产业结构,对应传统产业要素;现代产业特征,对应传统运营模式的问题。旅游业现在严格地说在技术方面落后了制造业20年,落后了金融业、流通业10年,所以现在确实是我们转型升级的时候,因为现在形成的问题是什么,就是现代需求在不断增长,但是我们的供给形式传统;现在的产业结构要求我们不断更新,但我们的产业要素是传统的;现代的产业特征越来越突出,可是我们的运营模式还是传统的,所以我们用传统来对应现代,很难长期对应。只不过现在的状况是因为大家都如此,所以叫做低层次的对应。在这个时候谁能往前走一步,谁就能抓住市场,携程网就是这样。
 
严格地说携程网不是高科技企业,因为不是高科技的创造者,只是高科技的使用者;第二携程网所做的业务是传统业务,老的旅行社都知道,旅行社三大块:外联、计调、导游,除了这三大块之外,原来有一个边缘性的业务就叫委托代办,在旅行社让谁去办委托代办,那是把你排除出主流了,谁都不愿意干。携程网是把委托代办这个环节集中放大,做成一个现代企业,这样一个现代企业的发展,实际上就是传统业务、传统内容,但是现代组织、现代手段、现代运营,这样就对应了现代的需求增长、产业结构的调整和产业的要求,
 
另一方面,旅游业是一个面对大市场的传统行业,是一个面对大资本的传统行业,如果传统这两个字不取消,何以谋求新的发展。反过来说像龙岗区这样的地方在这个问题上一定要突破,因为本来龙岗旅游起步就晚一点,或者叫做应该达到的规模没有达到,就应该用新兴的方式,新型的结构来谋求新型的发展。
 
2、提高技术含量
 
首先,基础要求就是提高技术含量。技术有三类:一类叫高新技术,一类叫成熟技术,一类叫适用技术,旅游的要求是高新技术运用,成熟技术推广,适用技术普及。我们不用谋求当技术的创新者,我们也当不了,好好地应用推广普及就可以了。同理,现在行业里有一些技术含量比较高,实际上做的也主要是应用推广普及工作,比如华侨城。华侨城的主题公园系列,就技术层面而言在世界上都是一流的,但是华侨城自己有多少技术专利,我不知道。我想也没有必要,为什么要创那么多技术专利,旅游可以有商标专利、新型包装专利,真正要研究的是技术给我们带来了什么?技术给旅游产业的推动有什么作用?所以,这里面技术的推广就形成了流程的变化。
 
其次,通过三种方式达到三种变化。
 
一是技术推广与流程变化。由于一些新的技术引进,很多传统的运营流程,不管是旅行社、饭店,还是景区等等这些传统的行业,实际上都有了大的变化,这种变化很大程度就是由技术的应用带来的。
 
二是技术应用与组织调整。技术在不断发展,实际上使我们的组织结构也在不断变化,因为有了新的技术手段。比如原来还靠打电话、发传真,感觉这件事也困难,那件事也困难,现在都很简单了,新的技术有了,组织调整也在不断变化。其中一个最大的变化就是全世界的企业在互联网应用的背景之下,在新的产业竞争的基础之上,组织结构一定是扁平化结构,因为现在扁平成为可能。可是在旅游行业里,扁平化结构基本上没有形成,也就意味着在竞争的过程中,效率就要比人家的效率低,这是毫无疑问的。从这个角度来说,组织结构的调整是下一步面临的新任务,这种任务更多的要靠技术应用来推动,如果没有新技术的引入,大家就没有这种变革的动力。
 
三是技术创新与发展创新。技术创新与发展创新,不是自然科学类的技术创新,不是要求华侨城一定要发明出东西来,携程网一定要发明出东西来。旅游更多的技术创新是组织技术创新和运营技术创新,同时也包括一系列新技术的引进和应用,把这些做到了,实际上很多情况都会改变,这样就使我们有可能站到一个需求的前沿,一定意义上叫做需求引导生产,需求创造供给。
 
一流的企业可以站到需求前沿,可以引导需求,挖掘需求。一是适应需求,二是刺激需求,三是挖掘需求,四是引导需求,五是创造新的需求,如果走到这一步,我们就真正把握了发展的主动权。这一步很长,五年之内如果能看到雏形,就意味着旅游行业上了一个大台阶。但是现在最大的问题就是行业缺乏这种意识,也可以理解,能过得去为什么要改革,改革都是逼出来的。
 
所以通过三种技术,通过三种方式来达到三种变化,这是下一步的必然趋势。
 
3、核心技术
 
第一,核心技术有三个层次。
 
一是信息化,达到有效沟通。信息化起互相沟通的作用,主要通过技术途径,解决旅游发展中信息不对称的问题。旅游有一个特点,就是旅游产品是非实体性的产品,所以在市场上旅游产品的表现主要是信息化产品。我记得1993年在广州举办第一届全国国内旅游交易会,我在路边,有一个骑自行车的人过来,停下来一看,“旅游也有交易会,旅游交易会交易什么东西”,这是广州的市民。那一次有半天时间对市民开放,市民进去都发愣,噢,旅游交易就这样,都是图片,然后发材料,就是非常典型的信息化产品。同时,旅游运营过程中信息化所起到的作用是根本的,所以网络的大规模普及,实际上给旅游的腾飞插上了翅膀。
 
二是数字化,形成新型工具。数字化起覆盖整合的作用,主要解决经济发展中职能功效的问题。数字化可以提高运作效率,降低运作成本,生成具有价值的知识。随着信息化的发展,数字化也随之发展起来,数字化现在最有效的新型工具就是搜索引擎。现在信息化在旅游行业基本上已经普及了,数字化刚刚开始。
 
三是智能化,构造新的发展模式。智能化可以通过包括知识在内的资源有效配置与合理运行,获取知识并得到运用知识求解问题的能力,协调各个发展要素之间的关系,生成最优的信息和资源使用结构,大幅度提高运营效能,创造信息的核心竞争力。智能化是更高的层次,智能化构造了旅游产业未来的发展模式,智能化发展不仅是旅游行业,实际上对于各个行业而言都是如此,谁能抓住智能化,谁就有未来。
 
去年金融危机,美国政府救市,首先救金融,不救国家就要垮;但是坐看美国汽车公司申请破产保护,按理来说拿几百亿美元解决一个大企业的问题,这对美国来说不是复杂的事情。为什么不做?但同时提出了智能化概念,其切入点是整个美国电网智能化,花300亿美元解决美国的电网智能化问题,可以创造3000亿美元的GDP,解决500万人的就业。所以即使是在最低谷的时期,最困难的时期,美国人看的仍然是最前沿的问题。当时这一点,我觉得是一种震撼,美国人战略眼光真是厉害,我们比不了。所以同样一个道理,我们就要研究我们的智能化怎么发展,从信息化的基础上达到数字化,在数字化的基础上提升到智能化,而且智能化在旅游领域应该说是应用前景最广,这就是我们的核心技术。通过这样一个核心技术的创造,这确实需要创造,不是简单地引用的问题,因为智能化的技术现在并不复杂,但是如何在这个行业应用是个大问题。
 
前三年国家科委下过一个2.4亿元的国家级课题,叫《现代服务业支撑技术研究》,这是国家科技系统有史以来关于服务业的最大一个课题,里面有一个旅游系统工程,当时我们想争一下这个课题,做了一个6万字的研究报告,这6万字的研究报告主要是强调数字化的问题。那时候数字化的概念已经很超前了,所以课题的申请书就叫数字旅游研究,结果被科委分成了三半,三分之一给了建设部,叫做数字景区研究;三分之一给了黄山,叫做旅游城市研究;三分之一给了国家旅游局,结果这个项目也没做起来,我真是觉得很遗憾,这是一个好机遇,如果今天再来看这个课题,就应该是智能化研究的问题。智能化的旅游发展,是一个覆盖全行业,覆盖各个领域,从城市到景区,一直到各个产业的大问题。
 
第二,核心技术涉及三个方面。
 
智能设备、智能技术、智能头脑。设备可以购买,技术可以引进,头脑只能创造。我有一个希望,希望深圳旅游智能化能在全国走在前列,但是首先要说清楚什么叫智能化旅游,智能化旅游每个环节怎样操作,最终能够达到什么样的效果。深圳现在是一个以高新科技创新在全国领先的城市,特区搞了这么多年,深圳人的创造力无限,深圳的创造环境也是最好的。所以,在全国来说,还就是深圳可以做这件事。北京有沉重的历史文化包袱,因为北京的遗产极其丰富;上海也不错,自1840年以来,上世纪三十年代达到顶峰的洋派传统,这种传统使上海人变得非常规矩,做什么事情都做得非常到位,但创造力不足,这是上海的包袱。所以,全国比一比,首推深圳。
 
我给深圳提出这样的题目,如果深圳的旅游发展在全国又一轮的发展高峰之中达到顶点,龙岗区因为这点而后来居上,在智能化方面,应该达到顶点的顶点。
 
这是一个希望,要靠创造,而且要建立一个完整的系统来创造。龙岗下一步的发展是什么,是以休闲度假为主体,兼顾部分商务。这样一个格局就是说下一步龙岗的客人主要是散客,而不是旅行社组织多少外来的旅游者到龙岗区来观光,这种可能性我看不大,组织龙岗区的人到世界各地去旅游这种可能性倒是很充分,而且现在已经变成现实。因此,面对大规模的散客,面对一些新兴的、新型的旅游企业形成的供给,需要什么?就需要智能化的发展。
 
4、发展影响
 
从进一步的发展来说,智能化的发展会起到六个方面的作用。
 
一是深化资源配置。现在资源很多,但是需要深化配置。
 
二是全面提升效率。这是已经被事实普遍证明的。
 
三是分解经营职能。智能化的发展把现有旅游企业的很多职能都分解了,还说携程网,携程网相当于把很多酒店的销售职能集中到一起。记得很早我到上海去参观携程网的总部,当时就有一个感觉,就是携程网现在想让谁话谁就可以活。因为那时候水牌上写着本周重点推荐饭店,这样只要谁上那个牌,这个饭店肯定活,将来想让谁死谁就可能死,这就因为分解了传统的职能。当然现在饭店也很警惕,饭店就说通过携程网来的客源不能超过15%,超过15%就不行了,主导权就没有了。这反映了一个趋势。
 
四是改变运作形态。传统的运作形态已经在改变,下一步必将有大规模的改变。
 
五是推动结构变化。在智能化的引导之下整个旅游产业结构不但会变,而且会优化。
 
六是促进市场分工。现在要说旅游产业不成熟,一个最大的问题就是市场分工,没有合理的市场分工体系。市场分工无非就是两个体系,一个垂直分工体系,一个水平分工体系,现在旅游的垂直分工体系在区域可以表现出来,但是在区域内部基本没有,都是用低层次的水平分工,所以才打乱仗。通过智能化的发展,这一切都可以改变,包括整个产业结构也会改变,像现在这种小旅行社充斥的局面恐怕都会变化。将来整个旅游产业的结构应该是顶天立地和铺天盖地相结合的结构,所谓顶天立地就是大的集团公司,所谓铺天盖地就是大的集团公司的网络,而不是像现在这种游击队方式,麻雀战的方式,这肯定不行。
 
5、发展趋势
 
第一,个性定制普遍化。没有信息化、数字化、智能化,个性定制就很难普遍化,这是必然的,现在实际上已经发生了,只不过还没有普遍化。
 
第二,营销网络普遍化。营销不是单打独斗的问题,必然是网络化发展。
 
第三,消费档案普遍化。这点很多酒店都做到了,比如某位客人到这家酒店10次,10次每次住的都是商务套房,酒店就会给他留下一份消费档案,把各种喜好都记下来。然后进一步发展到客人来过两次酒店就有档案,来过一次就有记录,这就和个性定制紧密联系在一起了。
 
第四,弹性供给普遍化。现在的产品,你接受也得接受,不接受也得接受,这样的状况,维持不住。这种弹性的变化就意味着一定意义上消费者也变成生产者。比如我想出去观光一次,可以沿途行程都自己定,一串邮件发出去,就可以自己走了。一定意义上,这时候一个消费者就变成了这一个短时段的生产者,更不用说度假了。度假的这一系列内容完全都可以自己定下来,全世界都可以。那问题就产生了,传统旅行社如何生存?传统的饭店经营方式能维持吗?所以自然就涉及到这点,要求我们在供给方面有极大的弹性,形成一个消费者和生产者互动的格局。
 
第五,快乐追求普遍化。在传统的旅游方式之下,追求的就是多看,看得越多越好,至于看到了什么,体验到了什么不重要。所以经常碰到的情况就是,你从台湾回来,台湾怎么样啊,挺好的,问具体了,得看照片,不看照片就没有概念。现在这种时代已经过去了,很自然,大家追求的就是体验的深化,最终追求的就是一种快乐。
 
这五个普遍化是未来的发展趋势,它们都是以新技术的引进和推广为基础的,所以,得科技者得天下,得智能者得未来,这就是旅游行业下一步一个重要的发展方向。